Das Team Customer Experience, Quality & Training bei Kaufland e-commerce sorgt dafür, dass unsere Kunden die bestmögliche Erfahrung mit unserem Kundenservice haben. Es wertet die Zufriedenheit der Kunden aus, überprüft die Qualität unserer externen Dienstleister und schult unsere Partner.
Aus diesen Unterteams besteht das Team
Das Team Customer Experience, Quality & Training bei Kaufland e-commerce ist in drei spezialisierte Fachbereiche aufgeteilt, die sich gemeinsam dafür einsetzen, die Kundenzufriedenheit und die Qualität unserer Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
- Customer Experience (CX): Dieses Team kümmert sich um alles, was mit der Zufriedenheit unserer Kunden zu tun hat. Sie werten die Kundenzufriedenheitsbefragungen aus, betreuen die Bewertungsportale und analysieren die App Reviews der Kaufland App. Ihr Ziel ist es, Kundenanliegen schnell zu klären und auch möglicherweise verärgerte Kunden zurückzugewinnen.
- Team Quality: Die Kollegen aus diesem Team sind für die Qualitätsmessung und -analyse unserer externen Dienstleister verantwortlich. Dazu gehören Stichproben und Kalibrierungen, die direkt mit den Ansprechpartnern der Dienstleister durchgeführt werden. Bei qualitativen Auffälligkeiten führen sie Deep-Dives durch und hören bei Anrufen mit, um die Agenten zu unterstützen und die Qualität zu steigern.
- Team Training: Wie der Name schon sagt, dreht sich hier alles um Schulungen und Trainings. Das Team ist für die Erstellung von Schulungsunterlagen zuständig und arbeitet dabei eng mit den Trainern unserer Partner zusammen. Zudem kümmert es sich um das E-Learning und die Pflege unserer Wissensdatenbank, in der alle aktuellen Prozesse hinterlegt sind.
Diese Ziele verfolgt das Team
Das Hauptziel des Teams ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit, gemessen in Sternen von 1 bis 5, sowie die kontinuierliche Verbesserung der Qualität unserer Dienstleister. Jedes Teammitglied trägt aktiv dazu bei, dass die Kundenanliegen effizient und professionell bearbeitet werden, um die bestmögliche Erfahrung zu gewährleisten.
Unsere Arbeit macht uns Spaß, weil wir die Auswirkungen von kleinen Anpassungen direkt sehen.
– Stimme aus dem Team
So sieht das Tagesgeschäft aus
Im Customer Experience Team gleicht kein Tag dem anderen, da die Mitarbeiter mit einer Vielzahl von Kunden und deren Anliegen in Kontakt treten. Während es allgemein definierte Prozesse gibt, sind Sonderfälle, die eine individuelle Lösung erfordern, an der Tagesordnung. Das Team Quality verbringt die meiste Zeit mit Qualitätsprüfungen und dem Mithören von Telefonaten, um die Agenten weiter zu unterstützen. Im Team Training richtet sich der Fokus je nach Bedarf auf Schulungen oder die enge Zusammenarbeit mit Dienstleistern, insbesondere bei neuen Projekten oder der Internationalisierung.
Jeder Tag ist eine große Wundertüte, bei der man nie weiß, was passiert, wenn man sie öffnet. – Natalia, Teamlead Customer Experience, Quality & Training
So tauscht sich das Team aus
Damit die Zusammenarbeit reibungslos funktioniert, nutzt das Team verschiedene Kommunikationskanäle, um sich auf dem Laufenden zu halten und zu unterstützen:
- Weekly: Einmal die Woche findet ein Meeting mit dem gesamten Team statt.
- Monatliche 1-on-1-Meetings: Einmal im Monat gibt es für jedes Teammitglied ein 1-on-1 mit dem Teamlead, in dem Zahlen und Aufgaben besprochen werden.
- Ad-Hoc-Austausch: Bei aktuellen Herausforderungen steht das Team zum Beispiel über Messenger-Tools für einen kurzfristigen Austausch bereit.